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サポート2

 PCの故障(DELL)、アプリの不具合(Notes)、ウイルス(TREND)のサポートについて g-mon の経験範囲で話させてください。

 保障が1年で持込まなくては修理できなく直るまで幾日かかるか分からないのがPCの常識のようだった。それが、3年以上に渡り修理に来てくれる、それも国内だけでなく海外でも同じに受けられるDELLサービスを選択できるのは、画期的だった。
 電話が、なかなか繋がらなかったり(待たされるが繋がる)翌営業日対応となってるが部品がそろわず1週間程度待たされる事があったとしても、g-mon が出向くことなく現地で修理を行ってくれるのは、価値がある。 

Dellサポート担当さんの7つ道具

 毎回電話はスンナリ繋がるのが、Notes(IBM)のヘルプデェスク。ヘルプを読みネットで検索しヒットしない場合に問い合わせるのだから難題?担当者が変わることがよくある。
 それでも、必ず最後まで、面倒を見てくれる。ユーザの動作環境が見えない中、手探りで蓄積されたノウハウと経験で解決へと導いてくれる、総力でと感じさせるのは流石だと思う。

 TRENDの電話の繋がり方は、DELLとIBMの中間ぐらい、今回はたまたま担当が悪かった?ウイルスの場合は、誰もが緊急なのだと思うし、メーカーはどれだけ早く新しいウイルスに対応出来るかが決めてだと思う。
 問い合わせし解決出来ない場合は、指定の方法で検体などの情報を提供し1週間ぐらい待つ。返された答えがヒットしない場合は、同じ事を繰り返す。今回の場合は、問題のウイルスを最後まで検知することは、出来なかった。(他社製品では検知した)

 3社を比較してサポート体制の厚みの違いを感じた。DELLは、サポートに価値があると間違いなく気づいている。NotesはIBMに吸収され格段にサポートレベルが上がった。TRENDはだぶん自分の仕事の本筋が分かっていないのだと思う。

 g-mon の会社も数年前に販売する製品だけでなく、製品を使いこなすユーザーの能力までに対し責任を持つと宣言した。
 g-mon は、サポートの厚みを上げたが十分では無いと思う、それは結局 g-mon の心構えが足りないからだと思う。
コメント

gさま、お疲れ様です。
一口に修理とかサポートとか言っても大変ですよね。
ユーザーとしては、出来るだけ痒いところに手が届くように、という事を望みますからね。
私も同じユーザーではあるのですが、システムの人に何かモノを頼むときには、「悪いなぁ~」と思いながらお願いしています。情けないですが、それくらいの事しか出来ないのですがね。

ところで、今、自宅のメインPC(デスクトップ)が壊れて、今修理に挑戦しようとしているのですが、写真位に分解しないとやっぱり本格的修理は出来ないんですよね。
がんばりマッス!(^_^;)

法人契約と個人契約では求めるものが違いますから評価も変わりますよね

トレンドマイクロは、更新料を払わないとネットに接続できなくなり、ハードウェア(NIC)に問題があるようなエラーメッセージを出します
ウィルスバスターが原因だと突き止めるのに苦労しました
更新料を節約したい個人ユーザにとっては、ウィルス以上に迷惑なソフトウェアです

DELLは、8月4日に引き取り修理を依頼し、戻ってきたのは、電話で催促した翌々日の28日でした
原因は、本体の設計ミスと疑われるもの
http://dell-support.okwave.jp/qa2860417.html
でしたが、
・電源ユニット 3100円
・調査/交換/技術料/配送料 22500円
を請求されました
個人使用だったら噴飯モノです

Notesは、・・・
以前、特定ユーザのために、ヘルプデスクの電話番をやったことがあります(笑
幸い、入電はありませんでした
IBMは、・・・自粛

杏太郎さん 心配ですね

 以前、ヤーデさんのPCを g-mon ドックで直しましたよ。現象は如何です?宜しければお聞かせください。

 サービスは、求めるものが人によって違いますよね。救急車をタクシー代わりに使用する人は論外として、経験の無い事については簡単な事もわからない、取扱説明書にあっても、見つけられない、用語がわからないなどあり、そんな時はとても不安ですよね。
 サービスって高くても意外にお客さんは払ってくれるし対応が早ければ満足してくれる。時間をお金で買う部分もあるんじゃないでしょうか?お客様をイライラさせない、これってポイントでは?

きみゅさん情報ありがとうございます

 その時の対応で、以後が決まりますからサポートは一瞬も気を抜いてはいけない、そんなふうに思います。
 
 昔は、自分が悪いといわないのが当たり前でしたが、今は自分からいかに早くユーザーに告知し対応するかが企業のイメージしいては販売に直結していると思います。
 でも、それって出来て当たり前なんですよね。凄く大変な事なのに。

 Notes以外で困ったとき、きみゅさんに、サポート受けてます(笑

Notesはうちも導入していますが、もう少しソースを公開してくれるとうれしいのに、と思います。○○商会が今はすべて管理していて、なんか自分たちでも管理できそうなこともすべてお金を払わなければなりません。

Lockon stratosさん ソースですか!

 そうですね、どうなってるのか今一分からない部分て多いですが、ソースを見ようなんて思いませんでした。
 家は、○○商会では、物足りず自主的に運営を始めました。見学に来ます?みそ、ら~めんを食べる事になっちゃいますけど(笑

>経験の無い事については簡単な事もわからない、取扱説明書にあっても、見つけられない、用語がわからないなどあり、そんな時はとても不安ですよね。
はい!不安です(;^ω^A
自分でもっと勉強して分かるようにしておけば良いのですが、やってくれる人がそばにいるので・・・(笑

マリウスさんとこはね

 でも、普通はそうでもないのよ(あ、ふたまるさんのとこには、YAMATOさんがいたっけ(笑)
 サポートしてくれる人が側にいるって、とても幸せな事だね。
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