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人を動かす

 顧客満足度を上げるとロイアルティ(リピート率)が上がるのが自然の流れです。顧客満足度を上げるには提供する品物そのものの質を上げる方法と付随するサービスを上げる方法に分かれます。顧客に選択の余地が多いほど競争が激化します。

 この競争に社員を巻き込めるかどうかがマネジメントのポイントになってきます。例えば一人の社員が顧客満足度を上げる方法を考え出し実践しロイアルティが上がった場合、その社員一人では多くの顧客を熟し切れずに結果、満足度が下がります。

 そこで他の社員によるフォローが行えるよう考え出された方法の横展開が必要になるのですが社員個々の資質が違うため標準化と教育が必要になり、それを実行するには多くの社員の協力が必要になるため同じ方向に行動する仕組みを考えます。

 この一人の社員の成功例の拾い出し、それを横展開するための仕組みの構築、参加する社員への説得と行動へのフォローと言う一連の流れがマネジメントだと私は考えます。多分ですが、私はこれを一番ボトムの位置から確かめられると思います。
 
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